Le 10 aspettative principali dei consumatori di generi alimentari
Joseph Tsidulko | Content Strategist | 12 aprile 2023
Se vuoi vedere che aspetto ha una rapida trasformazione aziendale, vai al supermercato più vicino.
Quando siamo entrati nei lockdown dovuti al COVID-19, i negozi grandi e piccoli non hanno avuto altra scelta che adattarsi alla nuova normalità della spesa alimentare online, e i clienti si sono abituati alla praticità e alla semplicità dell’e-commerce, del ritiro all’esterno del punto vendita e della consegna a domicilio. Il passaggio all’online ha spinto i negozi fisici ad apportare cambiamenti pensati per riportare le persone in negozio, valorizzando e ampliando i vantaggi esclusivi dello shopping di persona.
Ora, con l’elevata inflazione e la carenza di prodotti causate dall’interruzione delle supply chain globali, sia le grandi catene di supermercati sia i negozi di quartiere indipendenti stanno adottando tecnologie avanzate, dal back office alla cassa, per ottimizzare le proprie operazioni. Questi sistemi, alcuni integrati con l’AI, riforniscono le scorte con maggiore precisione, personalizzano il servizio clienti, accelerano il processo di pagamento e consentono di ridurre i prezzi abbattendo i costi amministrativi e gli sprechi.
Concetti chiave
- La spesa online è destinata a restare, ma i negozi di alimentari fisici, dai minimarket ai supermercati, si stanno modernizzando per differenziare le esperienze che offrono ai consumatori in negozio da quelle disponibili online.
- I rivenditori alimentari espongono i clienti a una più ampia varietà di prodotti che possono scoprire e assaggiare mentre percorrono le corsie. Stanno inoltre diventando più radicati a livello locale, fungendo da punti di aggregazione per la comunità dove le persone possono incontrare i vicini e sostenere cause locali. E stanno dando priorità alle aspettative dei consumatori in termini di praticità, pulizia e servizio attento.
- Questi cambiamenti richiedono un notevole impegno tecnologico da parte di un settore non noto per le sue strategie di crescita all'avanguardia. I retailer alimentari collaborano sempre più con i loro fornitori e partner tecnologici per soddisfare aspettative dei consumatori in rapida evoluzione e, in alcuni casi, reinventarsi.
Le 10 principali aspettative dei consumatori nel settore alimentare da conoscere nel 2023
L’esperienza di fare la spesa era rimasta pressoché invariata da sempre. Gli acquirenti non si recavano al mercato per cercare le più recenti e migliori innovazioni tecnologiche o un’esperienza inedita.
O almeno non lo facevano finché la pandemia non ha stravolto il settore. Oltre due anni di lockdown hanno dato impulso all’e-commerce nel settore e innalzato le aspettative dei consumatori rispetto a ciò che avrebbero trovato nel punto vendita locale.
1. E-grocery
Lo shopping online è diventato onnipresente. Ma fino all’insorgere del COVID-19, la maggior parte delle persone usciva ancora di casa e spingeva un carrello per fare la spesa.
La pandemia, con i suoi numerosi lockdown, ha spinto una quota molto più ampia della spesa alimentare nel mondo digitale. I consumatori hanno utilizzato app mobili e siti web per ordinare generi alimentari con consegna a domicilio o disponibili per il ritiro all’esterno del punto vendita.
In un sondaggio sul retail alimentare condotto da Oracle nel 2020, il 53% degli intervistati negli Stati Uniti ha dichiarato di aver acquistato generi alimentari online durante la pandemia e il 37% di loro ha affermato di averlo fatto più spesso rispetto agli acquisti in negozio. La maggior parte ha apprezzato quell’esperienza al punto da mantenerla: il 93% ha dichiarato di prevedere di continuare ad acquistare online almeno parte dei propri generi alimentari anche dopo la fine della pandemia.
2. Opzioni omnicanale
Molte persone sono felici di aver scoperto la comodità di fare la spesa online, ma questo non significa che abbiano chiuso con i negozi fisici. Circa sette intervistati su 10 in un sondaggio Oracle del 2022 sui trend del retail hanno dichiarato di preferire ancora fare acquisti in un negozio fisico.
C’è un certo fascino nel girare tra le corsie del mercato locale, esplorare le opzioni al banco gastronomia, dare un’occhiata al salad bar, ricevere consigli dal macellaio e, nello stesso giro, ritirare i farmaci in farmacia o prelevare contanti al bancomat.
Un’indagine Accenture del 2021 sui consumatori di generi alimentari ha rilevato che oltre la metà degli intervistati prevede di fare la spesa sia online sia nei negozi, in entrambe le modalità, in futuro. Nel mondo post-pandemia, i rivenditori di generi alimentari di tutte le dimensioni farebbero bene a offrire queste opzioni omnicanale. Le offerte online devono comprendere sia l’e-commerce tradizionale (quello effettuato tramite un browser web) sia le app mobili. Alcune catene di supermercati stanno persino collaborando con aziende di social media, aiutando gli acquirenti a scoprire nuovi brand, pianificare i pasti, contrassegnare gli articoli di loro interesse e condividere le proprie ispirazioni culinarie con reti più ampie.
3. Offerte personalizzate
La maggior parte degli acquirenti apprezza quando i rivenditori alimentari li contattano con offerte, sconti e programmi personalizzati in base ai loro gusti e alle loro preferenze. È diventata una strategia chiave per i retailer del settore alimentare per rafforzare la fedeltà al brand e migliorare l’esperienza del cliente.
Nel sondaggio Oracle del 2022 sul comportamento degli acquirenti (PDF), due terzi degli intervistati hanno dichiarato di volere che i rivenditori di generi alimentari li contattino con sconti e offerte sugli articoli acquistati in precedenza. Quasi un terzo desidera che i propri negozi di alimentari prevedano gli articoli che potrebbero essere interessati ad acquistare in futuro. I millennial in particolare preferiscono questo tipo di relazione: il 38% degli intervistati in questa fascia d'età ha dichiarato di desiderare un'esperienza più personalizzata e che i propri negozi di alimentari preferiti li conoscano meglio.
Il sondaggio di Accenture sui consumatori di generi alimentari ha rilevato che quasi il 30% degli intervistati preferirebbe sempre un rivenditore di generi alimentari che offre punti fedeltà o premi sotto forma di sconti sugli acquisti. La percentuale è balzata a quasi il 90% includendo coloro che sceglierebbero a volte o frequentemente i rivenditori alimentari in base a tale criterio.
4. Praticità
Nessuno vuole andare lontano in auto fino al supermercato, non riuscire a trovare molti dei prodotti desiderati e poi passare molto tempo in fila alla cassa. Non sorprende quindi che i consumatori indichino in modo schiacciante la praticità come il fattore più importante nel definire la loro esperienza di acquisto, sia in negozio che online.
Oltre il 90% degli intervistati nel sondaggio Accenture sui consumatori di prodotti alimentari ha dichiarato che la disponibilità dei prodotti, la vicinanza a casa e/o la possibilità di fare acquisti nel modo più rapido e semplice possibile sono fattori importanti nella scelta del luogo in cui acquistare generi alimentari. Con l’e-commerce, il primato della praticità è altrettanto evidente: le principali criticità sono ridurre al minimo le sostituzioni dei prodotti e garantire una buona disponibilità di fasce orarie per la consegna.
Il settore se ne sta accorgendo. I supermercati cercano di investire in tecnologie che velocizzino il servizio, facilitino la ricerca dei prodotti e consentano ai clienti di entrare e uscire dai punti vendita in meno tempo. I chioschi self-service, inclusi i touchscreen per ordinare cibo e i distributori automatici di biglietti della lotteria, consentono agli acquirenti di ottenere rapidamente ciò che desiderano in un mercato affollato. Le postazioni self-checkout e il checkout mobile riducono le code. I metodi di pagamento elettronico riducono il tempo trascorso alla cassa.
5. Opzioni locali/della community
Il negozio di alimentari è un punto di aggregazione sociale in molte comunità: un luogo dove incontrare i vicini, provare prodotti di piccole imprese realizzati da imprenditori locali, firmare una petizione e sostenere le organizzazioni della comunità. È un ruolo che i negozi fisici possono ricoprire in modo unico.
Il sondaggio di Accenture sui consumatori di prodotti alimentari ha rilevato che l’85% degli intervistati desidera che i propri negozi di alimentari supportino e contribuiscano alle comunità locali. Questo può significare fare donazioni ai banchi alimentari della comunità, raccogliere fondi per enti di beneficenza, contribuire a iniziative di quartiere, sponsorizzare squadre sportive giovanili e permettere alle Girl Scouts di allestire un punto vendita per vendere i loro biscotti.
6. Sostenibilità
Le persone vogliono che le aziende di cui si servono sostengano i loro valori fondamentali. E per molti, questo significa anche vendere prodotti realizzati e gestiti in modo etico e sostenibile.
Il sondaggio di Accenture ha rilevato che gli acquirenti di tutte le età danno priorità all’impegno di un supermercato verso pratiche ambientali sostenibili. Circa tre quarti degli intervistati hanno dichiarato che passerebbero a un rivenditore di generi alimentari che comprenda meglio l’importanza che la sostenibilità ha per loro.
Sostenibilità significa cose diverse per persone diverse. Per alcuni intervistati, la priorità è ridurre gli sprechi alimentari. Per altri, significa ridurre la plastica negli imballaggi. Per altri, significa approvvigionarsi di prodotti a livello locale per ridurre i chilometri percorsi nel trasporto e le emissioni di carbonio che tali chilometri rappresentano.
I rivenditori alimentari stanno affrontando la sfida. Molti ora offrono ricariche di prodotti sostenibili; forniscono servizi di riciclo, compostaggio e gestione dei rifiuti; alimentano i propri punti vendita con energia verde; garantiscono che i fornitori seguano pratiche rispettose dell’ambiente; e mirano, come settore, a standardizzare le metriche di sostenibilità.
7. Pulizia
Gli acquirenti dei supermercati hanno sempre preferito scaffali ordinati, corsie ampie, pavimenti ben puliti e, in generale, un punto vendita pulito. Ciò che è cambiato durante la pandemia è che la pulizia è stata associata alla sicurezza.
Durante il culmine del COVID-19, molti acquirenti si sentivano a proprio agio a entrare solo nei negozi in cui vedevano che le superfici venivano pulite regolarmente, che veniva richiesto e garantito lo spazio per il distanziamento sociale tra i clienti e che venivano messi a disposizione dispenser touchless di igienizzante per le mani e salviette detergenti per i carrelli. È improbabile che questa mentalità svanisca a breve.
8. Pressioni sui prezzi
I rivenditori di generi alimentari erano già alle prese con un’intensa concorrenza sui prezzi prima che un’impennata dell’inflazione rendesse gli acquirenti ancora più attenti a quanto pagano per i prodotti di uso quotidiano. La maggior parte dei clienti vuole che i retailer alimentari li aiutino a risparmiare; per farlo in un settore dai margini ridotti, i retailer alimentari devono ridurre i costi amministrativi e altri costi, anche attraverso l’automazione.
9. Ampia disponibilità
Gli acquirenti si recano sempre più spesso in negozio non solo per acquistare generi alimentari di base, ma anche per provare nuovi prodotti. Cercano articoli provenienti da diversi produttori di piccoli lotti, tra cui pane e formaggi artigianali, prodotti biologici, tipi esotici di carne e pesce, meal kit e persino alimenti già cotti (come il pollo allo spiedo).
Offrire un’ampia varietà di prodotti freschi costantemente disponibili non è un’impresa facile, ma è estremamente importante. Secondo il sondaggio Oracle del 2022, le scorte limitate sono la principale fonte di frustrazione dei consumatori durante la spesa alimentare. Oltre il 40% degli intervistati in quel sondaggio ha dichiarato che la disponibilità e la varietà dei prodotti li rendono più fedeli a un supermercato, mentre il 37% ha affermato di associare la disponibilità a magazzino a un’esperienza di acquisto eccellente.
10. Servizio cordiale
Fare acquisti online può risultare freddo e impersonale, ma è meglio che avere a che fare con un commesso dall’atteggiamento scortese. Quasi il 40% degli intervistati nel sondaggio Oracle sui consumatori del 2022 ha dichiarato che farebbe acquisti in un altro negozio di alimentari in caso di esperienza cliente negativa.
Un sorriso e un’assistenza competente possono trasformare la visita al supermercato in un’esperienza positiva; un dipendente scortese può compromettere la percezione del cliente verso l’intero brand retail.
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La tecnologia consente ai negozi di alimentari, un settore tradizionalmente statico del retail che è stato colpito in modo particolare dalla pandemia di COVID-19, di rispondere alle esigenze in rapida evoluzione dei loro clienti.
Dopo i lockdown e il distanziamento sociale, i consumatori, molti dei quali hanno scoperto durante la pandemia i vantaggi dell’e-commerce alimentare, si aspettano una maggiore varietà di prodotti freschi sugli scaffali dei negozi fisici e sempre disponibili. È un’opportunità di business per i rivenditori alimentari, purché evitino il circolo vizioso di scorte insufficienti o sprecate causato da ordini insufficienti o eccessivi. I sistemi di gestione della supply chain e dell'inventario basati sul cloud possono prevenire guasti così costosi.
I consumatori di oggi, in particolare quelli delle generazioni più giovani, apprezzano anche i programmi fedeltà personalizzati, che consentono ai retailer alimentari di costruire relazioni più strette e durature con i propri clienti. Ma implementare programmi di questo tipo implica iscrivere un gran numero di persone, monitorarne i comportamenti d’acquisto e proporre loro offerte specifiche, portando di fatto i retailer alimentari a operare nel settore dei dati. Soluzioni di settore che integrano analisi avanzate dei dati per monitorare e valutare meglio i modelli di acquisto offrono un’ulteriore opportunità per fidelizzare i clienti al brand nell’attuale contesto retail.
Oracle offre queste soluzioni tecnologiche ai retailer alimentari che desiderano trasformare i cambiamenti nelle aspettative dei consumatori in una maggiore quota di mercato e profitti. La suite di applicazioni specifiche per il settore di Oracle Retail aiuta i retailer alimentari a prevedere la domanda, gestire le supply chain e le scorte, personalizzare il marketing, gestire le offerte a marchio privato, ottimizzare i layout dei negozi fisici e online e farlo in modo più sostenibile.
Domande frequenti sulle aspettative dei consumatori nel settore alimentare
Che cosa cercano i clienti in un negozio di alimentari?
I clienti pretendono che i loro rivenditori di generi alimentari offrano un’esperienza di acquisto comoda, sia online sia nel punto vendita fisico, e abbiano disponibili i prodotti che desiderano, proponendo al contempo una varietà di nuovi articoli.
Quali sono i fattori più importanti per i clienti dei supermercati quando effettuano un acquisto?
In definitiva, il prezzo e la disponibilità dei prodotti guidano il comportamento d’acquisto. Ma i clienti potrebbero non arrivare nemmeno in negozio se non percepiscono che sarà un’esperienza comoda e sicura, oltre che un luogo in linea con i loro valori fondamentali, come la sostenibilità.
In che modo i negozi alimentari possono garantire la soddisfazione dei clienti?
I negozi di alimentari possono soddisfare i clienti assicurandosi che i loro punti vendita siano ben riforniti con un’ampia varietà di prodotti, dispongano di personale cordiale che aiuti i clienti a trovare ciò che desiderano e a scoprire nuovi articoli, e offrano un’esperienza sicura e comoda, dal parcheggio alla corsia delle casse.
Quali sono i vantaggi di offrire programmi fedeltà ai clienti dei supermercati?
I clienti grocery di oggi vogliono un servizio su misura. I dati raccolti nei programmi fedeltà aiutano i retailer alimentari a personalizzare le offerte per i clienti e a instaurare relazioni più solide con loro, aumentando la probabilità di acquisti ripetuti.
In che modo i negozi alimentari possono utilizzare la tecnologia per migliorare la customer experience?
Le piattaforme ecommerce rendono facile e comodo per chi acquista generi alimentari ordinare e ricevere un’ampia gamma di prodotti. Le app mobili migliorano l’esperienza cliente online e in negozio salvando liste della spesa, offrendo coupon digitali e integrandosi con i programmi fedeltà. Nel negozio fisico, i chioschi self-service e le opzioni di pagamento e checkout elettronici velocizzano il processo di acquisto. Dietro le quinte, gli strumenti di gestione dell'inventario aiutano a garantire che i prodotti desiderati dai clienti siano disponibili a magazzino.
Quali strategie possono adottare i negozi alimentari per aumentare le vendite?
I negozi di alimentari possono aumentare le vendite assicurandosi che i loro canali e-commerce e in-store offrano gli articoli desiderati dai clienti a un prezzo competitivo, presentando al contempo ai clienti una varietà di nuovi prodotti. Possono inoltre incrementare le vendite investendo in tecnologie che aiutano i clienti a trovare ciò che desiderano e a completare rapidamente e senza problemi gli acquisti nei negozi online e fisici.