أعلى 10 توقعات لمستهلكي البقالة

1. البقالة الإلكترونية

أصبح التسوق عبر الإنترنت منتشرًا في كل مكان. لكن حتى بداية جائحة كوفيد-19، كان معظم الناس لا يزالون يخرجون من المنزل ويدفعون عربة التسوق لشراء مستلزمات البقالة.

دفعت الجائحة، بما صاحبها من عمليات إغلاق عديدة، حصة أكبر بكثير من تسوق البقالة إلى المجال الرقمي. لجأ المستهلكون إلى تطبيقات الهواتف المحمولة والمواقع الإلكترونية لطلب البقالة وتوصيلها إلى منازلهم أو إتاحتها للاستلام من الرصيف خارج المتجر.

في استطلاع أجرته Oracle عام 2020 حول تجارة البقالة بالتجزئة، قال 53٪ من المشاركين في الولايات المتحدة إنهم اشتروا البقالة عبر الإنترنت خلال الجائحة، وقال 37٪ منهم إنهم فعلوا ذلك بوتيرة أكبر من الشراء من المتجر. أُعجب معظمهم بتلك التجربة إلى حدٍ جعلهم يواصلون الاعتماد عليها—إذ قال 93% إنهم يتوقعون الاستمرار في شراء بعض البقالة على الأقل عبر الإنترنت بعد انحسار الجائحة.

2. خيارات القنوات المتعددة

يسعد الكثيرون باكتشاف سهولة التسوق عبر الإنترنت لشراء البقالة، لكن ذلك لا يعني أنهم تخلّوا عن المتاجر التقليدية. قال نحو سبعة من كل 10 مشاركين في استطلاع أجرته Oracle عام 2022 حول توجهات المستهلكين في قطاع التجزئة إنهم ما زالوا يفضلون التسوق في متجر فعلي.

هناك جاذبية في التجول بين ممرات السوق المحلي، واستعراض الخيارات عند ركن الأطعمة الجاهزة، وتفقد بار السلطات، والحصول على اقتراحات من الجزار، وفي الرحلة نفسها، استلام الوصفات الطبية من الصيدلية أو سحب النقد من جهاز الصراف الآلي.

وجد استطلاع أجرته Accenture عام 2021 حول مستهلكي البقالة أن أكثر من نصف المشاركين يخططون لشراء البقالة عبر الإنترنت وفي المتاجر—بكلتا الطريقتين—في المستقبل. في عالم ما بعد الجائحة، سيكون من الحكمة أن توفر متاجر البقالة بجميع أحجامها هذه الخيارات متعددة القنوات. ينبغي أن تشمل العروض عبر الإنترنت كلاً من التجارة الإلكترونية التقليدية (التي تُجرى عبر متصفح ويب) وتطبيقات الأجهزة المحمولة. وتتعاون بعض سلاسل المتاجر الكبرى أيضًا مع شركات وسائل التواصل الاجتماعي، لمساعدة المتسوقين على اكتشاف علامات تجارية جديدة، والتخطيط للوجبات، ووضع علامات على المنتجات التي يهتمون بها، ومشاركة إلهاماتهم في الطهي مع شبكات أوسع.

3. العروض المخصصة

يقدّر معظم المتسوقين تواصل متاجر البقالة معهم بعروض وخصومات وبرامج مخصصة تلائم أذواقهم وتفضيلاتهم. وقد أصبحت هذه استراتيجية رئيسية لتجّار التجزئة في قطاع البقالة لبناء الولاء للعلامة التجارية وتحسين تجربة العملاء.

في استطلاع Oracle لعام 2022 حول سلوك المتسوقين (PDF)، قال ثلثا المشاركين إنهم يريدون من متاجر البقالة التواصل معهم بخصومات وعروض على المنتجات التي اشتروها من قبل. يرغب ما يقرب من الثلث في أن تتنبأ متاجر البقالة التي يتعاملون معها بالأصناف التي قد يهتمون بشرائها في المستقبل. يفضّل جيل الألفية على وجه الخصوص هذا النوع من العلاقة—إذ قال 38% من المشاركين في تلك الفئة العمرية إنهم يريدون تجربة أكثر تخصيصًا ويرغبون في أن يتعرّف إليهم متجر البقالة المفضّل لديهم بشكل أفضل.

وجد استطلاع Accenture لمستهلكي البقالة أن نحو 30% من المشاركين يفضلون دائمًا متجر بقالة يقدم نقاط ولاء أو مكافآت خصم على المشتريات. ارتفعت النسبة لتصل إلى ما يقرب من 90% عند تضمين أولئك الذين قد يختارون متاجر البقالة أحيانًا أو كثيرًا على هذا الأساس.

4. مرافق الراحة

لا أحد يرغب في القيادة لمسافة طويلة إلى متجر البقالة، ثم يعجز عن العثور على الكثير من المنتجات التي يريدها، ثم يقضي وقتًا طويلًا في الانتظار في صف الدفع. لذلك، لا ينبغي أن يكون مفاجئًا أن يشير المستهلكون بأغلبية ساحقة إلى الراحة باعتبارها العامل الأهم في تشكيل تجربة التسوق لديهم، سواء داخل المتجر أو عبر الإنترنت.

قال أكثر من 90% من المشاركين في استطلاع Accenture لمستهلكي متاجر البقالة إن توفر المنتجات والقرب من المنزل و/أو القدرة على التسوق بأسرع وأسهل طريقة ممكنة تُعد عوامل مهمة بالنسبة لهم عند التفكير في مكان شراء مستلزمات البقالة. في التجارة الإلكترونية، تتضح أهمية السهولة والراحة بالقدر نفسه، حيث تتمثل القضايا الرئيسية في تقليل استبدال المنتجات إلى أدنى حد وضمان توفر جيد لفترات التسليم.

بدأت الصناعة تلاحظ ذلك. تتطلع متاجر السوبرماركت إلى الاستثمار في تقنيات تسرّع الخدمة، وتسهّل العثور على المنتجات، وتمكّن العملاء من دخول المتاجر والخروج منها في وقت أقل. تسهّل الأكشاك ذاتية الخدمة—بما في ذلك شاشات اللمس لطلب الطعام وآلات بيع تذاكر اليانصيب الآلية—على المتسوقين الحصول بسرعة على ما يريدون في سوق مزدحم. تقلّل أكشاك الدفع الذاتي والدفع عبر الأجهزة المحمولة طوابير الانتظار. تُقلّل وسائل الدفع الإلكتروني الوقت المستغرق عند صندوق الدفع.

5. الخيارات المحلية/المجتمعية

يُعد متجر البقالة مركزًا اجتماعيًا في العديد من المجتمعات—مكانًا لمصادفة الجيران، وتجربة منتجات من شركات صغيرة يديرها رواد أعمال محليون، وتوقيع عريضة، ودعم المؤسسات المجتمعية. إنه دور لا تستطيع سوى المتاجر الفعلية القيام به.

أفاد استطلاع Accenture لمستهلكي البقالة بأن 85% من المشاركين يريدون من متاجر البقالة لديهم دعم مجتمعاتهم المحلية والمساهمة فيها. وقد يعني ذلك التبرع لبنوك الطعام المجتمعية، وجمع الأموال للجمعيات الخيرية، والمساهمة في مبادرات الأحياء، ورعاية فرق الرياضة للشباب، والسماح لفتيات الكشافة بإقامة أكشاك لبيع الكعك الخاص بهن.

6. الاستدامة

يريد الناس من الشركات التي يتعاملون معها أن تتمسك بقيمها الأساسية. وبالنسبة للكثيرين، يشمل ذلك بيع منتجات يتم إنتاجها وصيانتها بطريقة أخلاقية ومستدامة.

وجد استطلاع Accenture أن المتسوقين من جميع الأعمار يولون أولوية لالتزام السوبرماركت بالممارسات البيئية المستدامة. قال نحو ثلاثة أرباع المشاركين إنهم سينقلون تعاملاتهم إلى متجر تجزئة للبقالة يفهم بشكل أفضل أهمية الاستدامة بالنسبة لهم.

تعني الاستدامة أشياء مختلفة لأشخاص مختلفين. بالنسبة إلى بعض المستجيبين، تتمثل الأولوية في الحد من هدر الطعام. وبالنسبة لآخرين، يتمثل ذلك في تقليل استخدام البلاستيك في التغليف. وبالنسبة إلى آخرين، يعني ذلك توريد المنتجات محليًا لتقليل مسافات النقل وانبعاثات الكربون الناتجة عنها.

يرتقي تجار البقالة إلى مستوى التحدي. يقدّم العديد منها الآن عبوات إعادة تعبئة مستدامة للمنتجات؛ ويوفّر خدمات إعادة التدوير والتسميد وإدارة النفايات؛ ويشغّل متاجره بالطاقة الخضراء؛ ويضمن اتباع الموردين ممارسات سليمة بيئيًا؛ ويهدف كقطاع إلى توحيد مقاييس الاستدامة.

7. مسح البيانات

لطالما فضّل متسوّقو البقالة الأرفف المرتبة بعناية، والممرات الواسعة، والأرضيات النظيفة جيدًا، والمتجر النظيف عمومًا. ما تغيّر خلال الجائحة هو أن النظافة أصبحت مرتبطة بالسلامة.

في ذروة جائحة كوفيد-19، لم يشعر العديد من المتسوقين بالراحة عند دخول المتاجر إلا عندما رأوا أنها تنظف الأسطح بانتظام، وتفرض وتوفر مساحة للتباعد الاجتماعي بين العملاء، وتتيح موزعات معقمات اليدين دون لمس ومناديل تنظيف لعربات التسوق. ومن غير المرجّح أن تتلاشى هذه العقلية في أي وقت قريب.

8. ضغوط الأسعار

كان تجار البقالة يواجهون بالفعل منافسة سعرية شديدة قبل أن تؤدي موجة ارتفاع التضخم إلى جعل المتسوقين أكثر وعيًا بما يدفعونه مقابل السلع اليومية. يرغب معظم العملاء في أن تساعدهم متاجر البقالة على توفير المال؛ ولتحقيق ذلك في هذا القطاع ذي الهوامش الضيقة، تحتاج متاجر البقالة إلى خفض التكاليف الإدارية وغيرها من التكاليف، وذلك جزئيًا من خلال الأتمتة.

9. مخزون وافر

يتوجه المتسوقون بشكل متزايد إلى المتاجر ليس فقط لشراء المواد الغذائية الأساسية، بل أيضًا لتجربة أصناف جديدة. إنهم يبحثون عن منتجات من مجموعة متنوعة من المنتجين بكميات صغيرة، بما في ذلك الخبز والأجبان الحرفية، والمنتجات العضوية، وأنواع اللحوم والمأكولات البحرية غير التقليدية، ومجموعات إعداد الوجبات، وحتى الأطعمة الجاهزة المطهية (مثل الدجاج المشوي على السيخ).

إن توفير مجموعة واسعة من السلع الطازجة المتاحة باستمرار في المخزون ليس بالأمر السهل، لكنه بالغ الأهمية. يُعد نقص المخزون المصدر الرئيسي لإحباط المستهلكين أثناء تسوق البقالة، وفقًا لاستطلاع Oracle لعام 2022. قال أكثر من 40% من المشاركين في ذلك الاستطلاع إن توفر المنتجات وتنوعها يجعلانهم أكثر ولاءً لمتجر البقالة، بينما قال 37% إنهم يربطون توفر المخزون بتجربة تسوق رائعة.

10. خدمة ودّية

قد يكون التسوق عبر الإنترنت جافًا ويفتقر إلى الطابع الشخصي، لكنه أفضل من التعامل مع موظف متجر سيئ السلوك. قال نحو 40% من المشاركين في استطلاع Oracle للمستهلكين لعام 2022 إنهم سيتسوقون في متجر بقالة آخر إذا مرّوا بتجربة عملاء سيئة.

يمكن لابتسامة وبعض المساعدة الواعية أن تجعل رحلة التسوق إلى متجر البقالة تجربة إيجابية؛ بينما قد يدفع موظف فظّ العميل إلى النفور من علامة البيع بالتجزئة بأكملها.