食品杂货消费者的十大期望
Joseph Tsidulko | 内容策略师 | 2023 年 4 月 12 日
如果您想了解快速业务转型是什么样，不妨去当地的杂货店看看。
当我们进入 COVID-19 封锁期时，大大小小的商店别无选择，只能适应在线杂货购物的新常态，而客户也习惯了电子商务、路边自提和送货上门带来的便利与轻松。向线上的转变促使实体门店做出改变，通过突出并拓展线下购物的独特优势，吸引顾客回流。
如今，受全球供应链中断引发的高通胀和产品短缺影响，大型连锁超市以及独立社区市场都在采用先进技术，从后台办公到前台收银，全面优化运营。这些系统（其中一些嵌入了人工智能）能够更精准地补充库存，提供个性化客户服务，加快结账流程，并通过降低管理成本和减少浪费为降价留出空间。
关键要点
- 在线杂货购物已成为常态，但从小型便利店到超市，各类实体杂货店也在加速现代化，以区分其为消费者提供的店内体验与线上体验。
- 食品杂货零售商让顾客在逛货架通道时能够发现和试用更多种类的产品。它们也变得更加本地化，成为社区枢纽，让人们能够偶遇邻里并支持本地公益事业。他们还优先考虑消费者对便利性、清洁度和贴心服务的期望。
- 这些变革要求一个并不以尖端增长战略著称的行业做出重大的技术投入。杂货零售商正越来越多地与其技术供应商和合作伙伴合作，以满足快速变化的消费者期望，并在某些情况下重塑自我。
2023 年您需要了解的十大食品杂货消费者期望
在人们的记忆中，杂货购物体验一直大同小异。消费者去市场并不是为了寻找最新、最出色的技术创新或新奇体验。
或者至少在疫情彻底颠覆该行业之前，他们并没有这样做。两年多的封锁推动了该行业电子商务的快速发展，也提高了消费者对本地门店所能提供内容的期望。
1. 电子杂货配送
网上购物已无处不在。但在 COVID-19 疫情暴发之前，大多数人仍会走出家门，推着购物车去采购食品杂货。
疫情期间的多次封锁措施促使更大比例的杂货购物转向数字领域。消费者通过移动应用和网站订购杂货，选择送货上门或在门店外路边自提。
在 Oracle 于 2020 年开展的一项杂货零售调查中，53% 的美国受访者表示，他们曾在疫情期间在线购买杂货；其中 37% 的受访者表示，他们在线购买杂货的频率高于到店购买。大多数人都十分喜欢这种体验，并愿意继续使用—— 93% 的人表示，在疫情缓解后，他们预计仍会至少通过线上渠道购买部分杂货。
2. 全渠道选项
许多人很高兴发现在线购买生鲜杂货如此便捷，但这并不意味着他们不再光顾实体店。在 2022 年甲骨文关于零售趋势的消费者调查中，约七成受访者表示，他们仍然更喜欢在实体店购物。
漫步在本地市场的货架通道间，浏览熟食柜台的各种选择，查看沙拉吧，听取肉铺师傅的建议，并在同一次行程中到药房取处方药或从 ATM 提取现金，这一切都颇具吸引力。
埃森哲 2021 年的一项杂货消费者调查发现，超过半数的受访者计划今后通过线上和门店两种方式购买杂货。在后疫情时代，各种规模的食品杂货零售商都应明智地提供这些全渠道选项。在线产品应涵盖传统电子商务（通过 Web 浏览器进行的电子商务）和移动应用。一些连锁超市甚至正在与社交媒体公司合作，帮助购物者发现新品牌、规划餐食、标记感兴趣的商品，并与更广泛的社交网络分享他们的烹饪灵感。
3. 个性化优惠
大多数购物者都希望食品杂货商能够根据他们的品味和偏好，向他们提供个性化优惠、折扣和计划。这已成为杂货零售商建立品牌忠诚度和改善客户体验的一项关键策略。
在 Oracle 2022 年消费者购物行为调查 (PDF) 中，三分之二的受访者表示，他们希望食品杂货零售商针对其之前购买过的商品提供折扣和优惠。近三分之一的消费者希望食品杂货零售商能够预测他们未来可能感兴趣购买的商品。尤其是千禧一代更偏好这种关系——该年龄段 38% 的受访者表示，他们希望获得更加定制化的体验，并希望自己喜爱的杂货零售商更了解他们。
埃森哲针对杂货消费者开展的调查发现，近 30% 的受访者始终更愿意选择在购物时提供忠诚度积分或折扣奖励的杂货零售商。当把有时或经常会基于这一因素选择食品杂货零售商的人也纳入统计时，该比例飙升至近 90%。
4. 便利性
没有人愿意开很远的车去杂货店，却找不到许多想买的商品，最后还要花很长时间排队结账。因此，消费者无论是在门店还是在线上购物时，都普遍将便利性视为影响其购物体验的最重要因素，这一点也就不足为奇了。
在 Accenture 杂货消费者调查的受访者中，超过 90% 的人表示，在考虑在哪里购买杂货时，产品供应情况、离家远近以及/或者能否尽可能快速便捷地购物对他们很重要。对于电子商务而言，便利性的重要性同样显而易见，主要问题在于尽量减少商品替换，并确保配送时段的充足可用性。
业界正予以关注。超市正在寻求投资能够加快服务速度、让商品更易查找并让客户更快完成购物离店的技术。自助服务终端（包括食品点餐触摸屏和自动彩票售卖机）让购物者能够在拥挤的市场中更轻松地快速获得所需商品。自助结账台和移动结账缩短排队时间。电子支付方式可减少收银台结账所花费的时间。
5. 本地/社区选项
在许多社区，杂货店都是社交中心——人们可以在这里偶遇邻居，试用本地创业者创办的小企业生产的产品，签署请愿书，并支持社区组织。这是实体门店独有的角色。
埃森哲杂货消费者调查显示，85% 的受访者希望其杂货店支持并回馈当地社区。这可能意味着向社区食品银行捐赠、为慈善机构筹款、支持邻里公益事业、赞助青少年运动队，以及允许女童子军设点销售饼干。
6。 可持续发展
人们希望自己惠顾的企业能够坚守其核心价值观。对于许多人而言，这包括销售以合乎道德且可持续的方式生产和维护的产品。
埃森哲调查发现，各年龄段的购物者都优先考虑超市对可持续环保实践的承诺。约四分之三的受访者表示，他们会转而选择一家更了解可持续发展对其重要性的杂货零售商。
可持续发展对不同的人有着不同的含义。对一些受访者而言，首要任务是减少食物浪费。对另一些人而言，是减少包装中的塑料使用。对于另一些企业而言，则是通过本地采购产品来减少运输里程及其所产生的碳排放。
食品杂货零售商正在迎接挑战。许多企业如今提供可持续产品补充装；提供回收、堆肥和废弃物管理服务；使用绿色能源为门店供电；确保供应商遵循环保实践；并作为一个行业致力于标准化可持续发展指标。
7. 清洁度
食品杂货购物者一直偏爱货架摆放整齐、过道宽敞、地面清洁且整体干净的门店。疫情期间发生的变化是，清洁度开始与安全性联系在一起。
在 COVID-19 疫情高峰期间，许多购物者只有在看到商店定期擦拭表面、要求并提供顾客之间保持社交距离的空间，以及提供非接触式免洗洗手液分配器和购物车清洁湿巾时，才会放心进入店内购物。这种思维模式不太可能在短期内消退。
8. 价格压力
在通货膨胀激增导致购物者更加关注日常用品价格之前，杂货零售商就已经在应对激烈的价格竞争。大多数客户希望杂货零售商帮助他们省钱；为此，在这个利润微薄的行业中，杂货零售商需要削减管理及其他成本，部分可通过自动化来实现。
9. 库存充足
购物者前往门店的目的日益不只是购买主食，也包括尝试新品。他们正在寻找来自各种小批量生产商的商品，包括手工面包和奶酪、有机农产品、异域肉类和海鲜、膳食套装，甚至即食熟食（比如烤鸡）。
提供种类丰富且始终有货的生鲜商品并非易事，但这至关重要。根据 Oracle 2022 年的调查，库存不足是消费者在购买食品杂货时感到沮丧的主要原因。该调查中超过 40% 的受访者表示，商品的供应情况和多样性会提高他们对杂货店的忠诚度；另有 37% 的受访者表示，他们认为库存充足与卓越的购物体验相关。
10. 友好的服务
网上购物可能枯燥且缺乏人情味，但总比面对态度恶劣的店员要好。在 Oracle 2022 年消费者调查的受访者中，近 40% 表示，如果遇到糟糕的客户体验，他们会选择去其他杂货店购物。
一个微笑和一些专业的帮助，可以让顾客的杂货店之行成为一次愉快的体验；而一名粗鲁的员工则可能让顾客对整个零售品牌产生负面印象。
借助 Oracle 升级您的食品杂货客户体验
技术正在助力食品杂货店这一传统上较为保守、且受到 COVID-19 疫情特殊影响的零售业领域，满足客户快速变化的需求。
在封锁和社交距离措施之后，许多消费者在疫情期间发现了在线生鲜杂货购物的优势，他们如今期望实体店货架上提供更多种类的新鲜商品，并且始终有货。对于食品杂货零售商而言，这是一个商机，前提是他们要避免因订货不足或过量订货而导致供应不足或物资浪费的循环。基于云的供应链和库存管理系统可以防止此类高成本故障。
如今的购物者，尤其是年轻一代，也青睐个性化忠诚度计划，使食品杂货零售商能够与客户建立更紧密、更持久的关系。但部署此类计划需要吸纳大量用户、监测他们的购物模式，并向他们提供特定优惠—这实际上将杂货零售商推向了数据业务领域。融合高级数据分析的行业解决方案能够更好地跟踪和评估购物模式，从而在当前零售环境中创造又一提升品牌忠诚度的机会。
Oracle 为希望将消费者期望变化转化为更大市场份额和利润的杂货零售商提供这些技术解决方案。Oracle Retail 行业专属应用套件可帮助食品杂货零售商预测需求、管理供应链和库存、实现营销个性化、管理自有品牌产品、优化实体店和线上商店布局，并以更可持续的方式开展这些工作。
杂货零售消费者期望常见问题解答
顾客希望在杂货店获得什么？
客户要求杂货零售商无论在线上还是实体店内，都能提供便捷的购物体验，备齐他们所需的商品，同时让他们接触到各种新品。
杂货店顾客在购买时最看重哪些因素？
归根结底，价格和产品供应情况会驱动购买行为。但如果客户认为到店体验不够便捷、安全，或门店与其可持续发展等基本价值观不符，他们甚至可能不会进店。
食品杂货零售商如何确保客户满意度？
食品零售商可以通过确保门店货品充足、产品种类丰富，配备友好的员工帮助客户找到所需商品并发现新品，以及从停车场到结账通道全程提供安全、便捷的体验，从而提升客户满意度。
为杂货店客户提供忠诚度计划有哪些好处？
如今的杂货零售顾客希望获得量身定制的服务。忠诚度计划中收集的数据可帮助食品杂货零售商为客户提供个性化产品和服务，并与客户建立更牢固的关系，从而提高复购的可能性。
杂货零售商如何利用技术改善客户体验？
电子商务平台让杂货购物者能够轻松便捷地下单并接收各种商品。移动应用通过存储购物清单、提供电子优惠券以及与忠诚度计划集成，提升线上和店内客户体验。在实体店中，自助服务终端以及电子支付和结账选项可加快购物流程。在幕后，库存管理工具有助于确保客户所需的产品有现货供应。
食品杂货零售商可以采用哪些策略来提高销售额？
杂货零售商可以通过确保其电子商务和店内渠道以具有竞争力的价格提供客户想要的商品，同时向客户介绍各种新产品，从而提高销售额。他们还可以通过投资相关技术来提升销售额，帮助客户找到所需商品，并让客户以更少的时间浪费和麻烦，顺畅进出其线上和实体门店。